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葬儀相談コラム

第99回　葬祭サービスガイドライン

　 ■99-1　葬儀費用は海外でも問題に
　葬儀にかかる費用が不透明だったり、必要以上に費用が嵩んでいたりといった出来事は、日本だけではありません。生前に葬儀や埋葬の契約を結ぶことが多いアメリカでも、生前契約の押し売りや高額な請求が社会問題になっています。生前契約で集められた多額の資金の運用が不適切で、契約をした消費者に不利益が生じているといった指摘もあるようです。アメリカにおいても深刻な葬儀・埋葬の費用の問題は、「葬儀業者が悲嘆にある人々を操るためのマーケティング技術と戦略を行っている」のが原因であると厳しい分析を受けています。このことは、わが国の葬儀業界が抱える課題と全く同じと言えるかもしれません。
　日本における葬祭業者団体が加盟している全日本葬祭業協同組合連合会（以下、全葬連）は、「遺族、消費者の立場に立った葬祭サービス」の提供を目的に、「葬祭サービスガイドライン」を設け、加盟している葬祭業者に周知・徹底しています。本ガイドラインは、私たち消費者が葬儀業者を選ぶときの基準になりますので、以下に紹介したいと思います。

■99-2　葬祭サービスガイドライン
　「葬祭サービスガイドライン?生活者への宣言」は、下記の10項目にまとめられています。
　

No.	項目	内容
1	事前相談の受け付け	ご遺族やご自分の葬儀に対して要望・不安・心配を抱かれている方の事前の相談を受け付けております。その方の身になって丁寧に対応いたします。
2	明朗な価格明示	葬儀の価格に対する不明朗感を一掃し、納得のいただける価格を提示いたします。
3	ご遺族の想いを大切に	葬儀に対する故人の意思、ご遺族の意思が活かされるように、まずご遺族の想いに耳を傾けます。
4	情報の提供と助言	ご遺族が葬儀の内容を選択・決定するにあたって、必要な情報を提供するとともに、必要に応じて専門家としてのアドバイスをさせていただき、葬儀が適切なものとなるよう支援いたします。
5	葬儀の選択・決定権	葬儀の内容は、最終的にはご遺族がご自身で選択・決定するものです。私どもは、葬儀の施行に先立って、打ち合わせ結果を提案書（見積書）として提示し、納得いただき、確認を得たうえで葬儀を施行いたします。
6	疑問・不明点へ対処	葬儀を終了するまでの間、疑問や不明な点が生じましたら、どんな些細なことでもお申し出ください。ご遺族の身になって真剣に対応いたします。
7	常に改善に努力	葬儀終了後、気づかれた問題点がありましたら、担当者にご指摘ください。私どもは、ご本人・ご遺族のために、よりよき葬儀を実現すべく、常に改善に努めてまいります。
8	アフターケアの提供	葬儀後のさまざまな問題についてもご相談ください。専門家を紹介するなど、ご遺族のニーズに対応したアフターケアを提供いたします。
9	責任ある対応	全葬連所属員の葬儀社の施行に関し、不審な点、約束違反、不当請求などの問題があり、葬儀社の対応に不満を覚えられた場合には、全葬連消費者相談室にご相談ください。全葬連では責任をもって調査し、対処いたします。
10	信頼される葬儀社に	私どもは、あなたの街の葬儀社として、信頼され、地域社会のお役に立てる葬儀社であるよう努力いたします。

「生活者への宣言」とうたっているだけあって、葬儀業者にどのような姿勢や態度が求められるかが、葬儀・葬祭に不慣れな私たち消費者目線で簡潔にまとめられています。

■99-3　全葬連の相談ダイヤル
　全葬連には、全国の56事業協同組合、所属員1,436社が加盟しています（平成21年１月１日現在）。葬祭業者は、全葬連加盟の業者以外にも、生花店、仏壇店、墓石業者、ギフト業者、ホテル、冠婚葬祭互助会、流通など多岐にわたっており、全国で5,000社を超える事業者が関わっていると言われています。これらの事業者が、先に掲げた葬祭サービスガイドラインの内容を順守していくことが求められています。
　なお、葬祭サービスに対する疑問やトラブルがあったとき、全葬連では相談ダイヤル「全葬連消費者相談室（0120-783494）受付時間9：00～17：00（土・日・祝日、年末年始を除く）」で対応しています。また、消費者と葬祭業者の間で解決しない問題については、第三者委員を含めた「全葬連消費者トラブル調停委員会」を設置し、問題解決に努めています。こうした団体の存在を知っておくことで、いざというときに安心できる葬儀・葬祭をとり行いたいものですね。

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